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犯人はこの中にいました！『星野リゾートの事件簿 なぜ、お客様はもう一度来てくれたのか？』 著者 中沢 康彦（日経BR社）
本書では、北海道のアルファリゾート・トマムや山梨のリゾナーレなど、いくつもの経営再建の話を事例から、ホテルサービス業に携わるために必要な考え方が記されています。 本書の言葉から主役を選ぶとするなら、それは「顧客満足度」です。再建に至るまでのプロセスは各旅館・ホテルで異なりますが、全ての事例において「…
