デロイト トーマツ調査、日本企業のコンタクトセンター 単なる応答率重視から顧客ロイヤルティ重視への転換が課題 日本版グローバルコンタクトセンターサーベイ結果公開。日本では未だ応答率が最重要指標に挙がり「個客」視点の戦略へのアップデートが必要。顧客属性に応じた対応チャネル使い分けも課題