近年、顧客体験（カスタマーエクスペリエンス、CX）の質を向上させる戦略のひとつとして注目されているオムニチャネル。顧客との接点であるコールセンターにも、その波は押し寄せています。しかし、オムニチャネルの内容や、具体的な方策がピンとこなくて困っている管理者...