筆者の友人は最近、健康上の問題を病院に相談しようとして経験した、さほど珍しくない出来事について話してくれた。彼女はニューヨークの有名病院に電話した際、つながるまで1時間も待たされる「デジタルサービスの地獄」にはまった末、ようやく電話に出た相手から、待ち時間が少ない「コンシェルジュサービス」の利用を勧…