年間1億5000万人超を運ぶ東海道新幹線。日本の大動脈を裏で支える部署の一つにJR東海の「サービス相談室」がある。利用者からの電話やメールは年6万件超にのぼる。同社は2024年に生成AI（人工知能）を導入し、相談内容の要約や分類に活用。年200時間以上の削減効果を見込む。問い合わせを分析するほか、人がサービス向上に…